Керівник команди обслуговування клієнтів

Inbank – це фінансово-технологічна компанія з банківською ліцензією ЄС, яка об’єднує продавців, споживачів та фінансові установи на своїй вбудованій фінансовій платформі наступного покоління. Наші фінансові рішення бездоганно інтегровані в процес покупок понад 6000 роздрібних торговців. Це допомагає нашим торговим партнерам розвивати свій бізнес, а кінцевим клієнтам – насолоджуватися безперешкодним досвідом покупок, де б вони не знаходилися. Зосереджуючись на інноваціях та зростанні, ми шукаємо талановитих людей, які приєднаються до нашої команди з понад 440 співробітників, що працюють у наших офісах в Естонії, Латвії, Литві, Польщі та Чеській Республіці.

Ми шукаємо досвідченого, проактивного та орієнтованого на людей керівника команди з обслуговування клієнтів, який приєднається до нашої команди в Каунасі. На цій посаді ви будете відповідати за забезпечення своєчасного та високоякісного обслуговування клієнтів через телефонні та письмові канали зв’язку, постійне вдосконалення процесів підтримки та сприяння позитивному досвіду клієнтів.

Ви будете керувати та розвивати команду спеціалістів з обслуговування клієнтів, допомагаючи їм досягати цільових показників ефективності, підтримувати якість обслуговування та професійно зростати. Ключовою частиною вашої ролі буде моніторинг показників обслуговування клієнтів, визначення областей для покращення та впровадження рішень, що підвищують ефективність, задоволеність клієнтів та NPS.

Що ви будете робити?

• Забезпечення своєчасного, професійного та високоякісного обслуговування клієнтів телефоном, електронною поштою та іншими каналами зв'язку, а також підтримка команди у вирішенні складних, ескалованих або чутливих справ клієнтів.
• Керівництво, коучинг, мотивація та розвиток команди обслуговування клієнтів, одночасно сприяючи відповідальності, підзвітності, постійному навчанню та клієнтоорієнтованій культурі.
• Моніторинг ефективності команди, робочого навантаження, рівня обслуговування, часу реагування та показників якості, а також підготовка відповідних звітів, аналітичних даних та рекомендацій для керівництва.
• Сприяння плануванню робочої сили, складанню графіків, адаптації та навчанню нових членів команди.
• Постійне вдосконалення процесів підтримки, робочих процесів, шаблонів та внутрішніх процедур, чітко повідомляючи про зміни, оновлення та нові процедури в команді.
• Забезпечення стабільної якості обслуговування та дотримання внутрішніх стандартів, нормативних вимог та політик компанії.
• Аналіз відгуків клієнтів, скарг, результатів NPS та даних про обслуговування для виявлення тенденцій та впровадження ініціатив, що покращують задоволеність клієнтів, лояльність та загальний досвід клієнтів.
• Тісна співпраця з відділами продажів, продуктів, юридичним відділом, відділом відповідності, відділом ризиків, ІТ, операційною діяльністю та іншими відділами для ефективного вирішення проблем клієнтів.

В ідеалі, ви повинні мати:

• Щонайменше 2 роки досвіду управління персоналом, в ідеалі в сфері обслуговування клієнтів, підтримки клієнтів або роботи контакт-центру.
• Глибоке розуміння роботи кол-центру першої лінії, включаючи потоки викликів, рівні обслуговування, розподіл робочого навантаження, управління чергами та системи телефонії.
• Аналітичний, проактивний та орієнтований на власника підхід, зі здатністю відстежувати показники, виявляти тенденції, вирішувати проблеми та впроваджувати покращення в динамічному середовищі.
• Практичний досвід роботи з Zendesk або аналогічною системою оформлення заявок.
• Гарне письмове та усне володіння литовською та англійською мовами.
• Дійсне посвідчення водія категорії B.

Що ви отримаєте натомість:

• Гібридна модель роботи, що забезпечує гнучкість та баланс між роботою та особистим життям.
• Щомісячна базова зарплата від 2500 до 3000 євро, залежно від досвіду, плюс змінна оплата праці залежно від результатів.
• Цікаве робоче середовище з можливостями професійного розвитку.
• Додаткове медичне страхування або додаток Stebby.
• Додаткові дні відпустки після 3-го року.
• Корпоративні, командні заходи та тренінги.
• Комфортний офіс у Каунасі, де дозволено перебування з домашніми тваринами.

Звучить як підходящий варіант?

Подайте заявку, і наша команда з підбору персоналу зв'яжеться з вами. Якщо ви не впевнені, але зацікавлені, все одно подайте заявку - ми раді обговорити це разом.

Під час подання заявки, будь ласка, переконайтеся, що ваше резюме англійською мовою.