Консультант з рішень Zendesk / CX

Ця роль знаходиться між технічним впровадженням та консультуванням клієнтів, і обидві сторони однаково важливі.

З технічної точки зору, ви працюватимете з усім пакетом Zendesk – підтримка, знання, чат, голосовий зв'язок, аналітика, агенти штучного інтелекту – підключаючи Zendesk до зовнішніх систем через API, використовуючи Make.com або n8n як проміжне програмне забезпечення. Визначатимете кінцеві точки для розробників та створюватимете легкі користувацькі додатки Zendesk за допомогою Zendesk App Builder або розробки за допомогою штучного інтелекту. Вам потрібно буде розуміти можливості архітектури Zendesk та знати, коли і чому розширювати її межі.

З консалтингової сторони ви працюватимете безпосередньо з клієнтами, які часто переходять з фрагментованих, ручних або застарілих операцій підтримки клієнтів. Ви будете слухати, оцінювати та перетворювати безладні робочі процеси реального світу на чисті, масштабовані середовища Zendesk – іноді оптимізуючи те, що існує, іноді перебудовуючи з нуля. Ви берете на себе ініціативу, виконуєте зіставлення вимог та відповідаєте за результат.

Що робить цю роль унікальною, так це глибина занурення в клієнта, яку вона вимагає. Ви тимчасово стаєте висококваліфікованим членом команди кожного клієнта – вивчаєте їхні операції, розумієте поведінку їхніх агентів та створюєте системи, інтуїтивно зрозумілі для людей, які користуються ними щодня. Потім ви консультуєте, створюєте та адаптуєте систему, залишаючи клієнтам найефективнішу та добре структуровану систему, яку дозволяють їхні операції.

Штучний інтелект дедалі більше формує те, як ми працюємо, та чого очікують клієнти. Ви будете впроваджувати та стимулювати впровадження ШІ в середовищах Zendesk, але перш за все, ви створюєте чітку, добре структуровану основу, яка дозволяє ШІ фактично працювати.

Здатність чітко доносити складні рішення та залучати клієнтів до процесу впровадження так само важлива, як і сама технічна робота.

• Бажана доступність 8:00–19:00 EET (UTC+2/+3)
• Тип підрядника: 40 годин/тиждень
• Робочі мови: англійська та літня

Ви — природжений системоутворювач. Ви отримуєте справжнє задоволення від того, що занурюєтесь у чужий операційний безлад, розбираєтеся в ньому та залишаєте після себе щось чисте, ефективне та інтуїтивно зрозуміле. Кожен клієнт приносить новий набір викликів. Проблеми інших не виснажують вас — вони залучають вас.

Ця роль передбачає постійне вивчення Zendesk та навколишньої екосистеми. Ви — та людина, яка стежить за оновленнями продуктів Zendesk не тому, що мусите, а тому, що вам справді цікаво. Ви тестуєте нові функції, перш ніж клієнти запитають про них. Ви берете участь у програмах раннього доступу/бета-версіях Zendesk, спільнотних заходах, як тільки ви їх помічаєте. Ви знаходите кращий спосіб зробити щось і не можете не реалізувати його.

Залучення відбувається швидко — клієнти звертаються до нас за цілеспрямованими, обмеженими в часі проектами та очікують чіткого та впевненого виконання. Ви процвітаєте в такому середовищі. А коли все зроблено, ви пишаєтеся тим, що залишили після себе — не тому, що хтось перевірить, а тому, що це просто ваш стандарт.

Проводити сесії з виявлення потреб та картування вимог з клієнтами для визначення процесів клієнтського досвіду (CX) та розробки системної логіки та автоматизації, адаптованої до їхніх операцій.

Впроваджувати та оптимізувати рішення Zendesk, включаючи основні канали зв'язку (електронна пошта, чат, соціальні мережі, голосові повідомлення, SMS).

Налаштовувати та постійно оптимізувати агентів Zendesk AI та Copilot – визначаючи потоки розмов, логіку передачі та процедури вирішення проблем, що сприяють змістовному впровадженню ШІ для клієнтів.

Створювати процеси автоматизації та обробки даних за допомогою інструментів Zendesk та інших інструментів, таких як Make.com або n8n, де потрібна власна логіка або нестандартна інтеграція.

Інтегрувати Zendesk із зовнішніми системами (CRM, платформами електронної комерції тощо), швидко вивчаючи нові платформи для забезпечення належного потоку даних.

Створювати та налаштовувати центри допомоги за допомогою HTML, CSS та легкого JavaScript, включаючи структуру бази знань та архітектуру контенту.

• Створювати та налаштовувати центри допомоги за допомогою HTML, CSS та легкого JavaScript, включаючи структуру бази знань та архітектуру контенту.

Визначати ключові показники ефективності (KPI) та створювати структури звітності щодо продуктивності ШІ, ефективності агентів та робочого навантаження команди. Розробляйте та підтримуйте власні показники, звіти та інформаційні панелі в Zendesk Analytics, перетворюючи необроблені дані на чіткі операційні висновки, на основі яких клієнти можуть діяти.

Розробляйте легкі користувацькі додатки Zendesk за допомогою Zendesk App Builder або розробки за допомогою штучного інтелекту, коли власна функціональність не покриває вимог.

Навчайте та адаптуйте команди клієнтів до роботи з нещодавно розгорнутими системами Zendesk, забезпечуючи безперебійне впровадження та чітке розуміння робочих процесів та автоматизації.

Глибокий досвід адміністрування Zendesk у сферах підтримки, знань, голосового зв'язку, чату та аналітики є обов'язковим.

Zendesk AI та Advanced AI – стратегія контенту ботів, навчання намірів, тестування та оптимізація.

Зіставлення та синхронізація даних – розуміння структур даних та того, як інформація передається між системами.

Сильне аналітичне мислення та практичний досвід роботи з Zendesk Analytics – здатність створювати власні метрики, звіти та інформаційні панелі з нуля, інтерпретувати дані клієнтського досвіду, виявляти прогалини в продуктивності та приймати рішення на основі даних щодо метрик ШІ, агентів та команд.

Знайомство з Zendesk App Builder або здатність розробляти легкі власні додатки за допомогою розробки за допомогою ШІ.

Знання API – кінцеві точки, автентифікація, вебхуки та підключення систем без власної інтеграції.

Практичний досвід роботи з інструментами автоматизації, такими як Make.com або n8n – створення багатоетапних робочих процесів, обробка викликів API та управління потоками даних між системами.

Легкі навички фронтенду – HTML, CSS та легкий JavaScript для налаштування довідкового центру та розробки тем.

Здатність одночасно керувати кількома клієнтськими середовищами та перетворювати вимоги на чіткі, масштабовані конфігурації.

Сильні комунікативні та міжособистісні навички – вільне володіння англійською мовою, вміння вести дзвінки з клієнтами, встановлювати очікування та будувати довгострокові робочі стосунки.

3000-3800 €/міс. брутто