Менеджер з питань взаємодії з клієнтами та взаємодії з ними

Ви готові підвищити свій вплив в галузі електронної комерції? У Kesko Senukai Digital ми шукаємо мотивованого менеджера з розвитку взаємодії з клієнтами та досвіду для підтримки нашої динамічної команди. Якщо ви організовані, уважні до деталей та готові брати на себе захопливі завдання, це ідеальна можливість для вас!

Як менеджер з розвитку взаємодії з клієнтами та досвіду, ви будете відповідальні за:

стратегію розвитку взаємодії з клієнтами та клієнтського досвіду

· розробку та управління повним циклом взаємодії з клієнтами (від першого контакту до утримання клієнтів) для підвищення NPS/CSAT та загального утримання клієнтів.

· визначення проблемних зон та дотримання пріоритетної дорожньої карти покращення взаємодії з клієнтами, яка зменшує зусилля клієнтів та їхню складність.

· забезпечення безперебійного омніканального досвіду (онлайн та офлайн), зміцнення лояльності та задоволеності клієнтів.

Аналітика, вимірювання та висновки

· Аналізуйте поведінку клієнтів за допомогою інструментів аналітики (наприклад, GA4, воронки продажів, теплові карти, NPS), щоб виявити можливості, що покращують конверсію та зменшують кількість відмов.

· Виявляйте проблеми за допомогою даних, розробляйте гіпотези та вимірювайте вплив, щоб допомогти зменшити кількість повернень та скарг клієнтів.

CRO та операційна оптимізація

· Керуйте ініціативами CRO для підвищення коефіцієнтів конверсії в цифрових точках взаємодії.

· Оптимізуйте процеси оформлення замовлення, елементи UX/UI та комунікацію для підвищення AOV та задоволеності користувачів.

· Керуйте A/B-тестуванням та пілотуйте нові інструменти та процеси, забезпечуючи плавніший цифровий досвід та кращі комерційні результати.

Дослідження клієнтів та цикл зворотного зв'язку

· Проводьте якісні та кількісні дослідження (інтерв'ю, опитування, тестування користувачів), щоб виявити висновки, які зменшують труднощі в процесі покупки.

· Керуйте програмами Mystery Shopper та аналізуйте відгуки, щоб забезпечити стабільну якість досвіду.

· Перетворюйте висновки клієнтів на практичні покращення, які забезпечують вимірюваний вплив на бізнес.

Міжфункціональна співпраця та лідерство у змінах

· Співпраця з командами з продуктів, ІТ, маркетингу, логістики, обслуговування клієнтів та комерції для пришвидшення виконання та узгодження з країнами Балтії.

· Внесок у ініціативи CRM та лояльності, що сприяють вищому утриманню клієнтів, повторним покупкам та цінності життя клієнта.

· Підтримка процесів управління змінами та постачальників/бюджетування для покращення управління клієнтським досвідом та якості впровадження.

Звучить цікаво? Що ми шукаємо:

· Понад 4 роки досвіду роботи в електронній комерції, цифровому бізнесі або CX, в ідеалі у високопродуктивних B2C середовищах.

· Підтверджений досвід покращення взаємодії з клієнтами від початку до кінця та роботи з омніканальними точками контакту.

· Сильні аналітичні навички та знайомство з аналітичними інструментами та показниками CX.

· Практичний досвід CRO та A/B-тестування, а також здатність перетворювати дані на практичні покращення.

· Досвід досліджень CX, досвід роботи з таємним покупцем буде перевагою.

· Здатність працювати міжфункціонально, впливати на зацікавлених сторін та підтримувати ініціативи щодо змін.

· Відмінні комунікативні, організаційні та навички співпраці.

· Вільне володіння англійською та російською мовами є перевагою.

Що ми пропонуємо:

· Вертикальні та горизонтальні кар'єрні можливості.

· Можливості постійного навчання та професійного розвитку.

· Додаткове медичне страхування.

· Професійна та злагоджена команда.

· Реферальна програма для співробітників – бонуси за успішно рекомендованих та найнятих друзів.

· Свобода ініціювати зміни та сприяти досягненню амбітних бізнес-цілей.

· Знижки для співробітників – можливість купувати товари в магазинах Senukai зі знижкою.

· Оплачуваний вихідний у день вашого народження.
***

4133-5124 €/міс. брутто